Refunds & annuleren

Een losse bestelling annuleren of terugbetalen doe je niet in het Dashboard, maar in Nolita (de kassa-app) of direct in het Mollie-dashboard. Een hele voorstelling annuleren en alle kopers terugbetalen kan wel in het Dashboard, zie Voorstelling annuleren.

Wanneer gebruik je wat

Situatie	Waar
Klant heeft recht op geld terug, we willen via Mollie terugboeken (standaard)	Nolita
Oude bestelling die niet meer in Nolita te openen is	Mollie-dashboard direct
Alleen tickets ongeldig maken, geen geld terug (bv. genodigden die niet komen)	Nolita - annuleer zonder refund
Voorstelling gaat niet door (noodweer, ziekte), alle kopers terugbetalen	Dashboard - Evenementen & producten → Annuleren & terugbetalen

Refund via Nolita

Wanneer er betaalde tickets bij horen:

1. Open de bestelling in Nolita.
2. Verwijder de tickets of klik Annuleer hele bestelling. Er ontstaat een "teveel betaald"-saldo.
3. Klik op de oranje balk met het terugbetaalbedrag.
4. Kies:
   • Wat terugbetalen? - tickets en/of transactiekosten/donaties
   • Methode - Mollie (voorkeur, gaat automatisch) of Handmatig/Kas (als je zelf regelt)
5. Bevestig.

Nolita roept dan Order::refundMollie aan - Mollie stort binnen enkele werkdagen terug naar de oorspronkelijke betaalmethode.

Voor kassa-documentatie zelf: zie Nolita.

Refund via Mollie-dashboard

Als de refund-knop in Nolita niet verschijnt (heel oude bestellingen, of Mollie-transactie niet meer gekoppeld):

1. Log in op mollie.com/dashboard.
2. Zoek de transactie op bedrag of datum (of op de order-key uit VdM).
3. Voer de refund uit.
4. Maak een notitie bij de order in VdM zodat je administratie klopt.

Voorstelling annuleren

Met Evenementen & producten → Annuleren & terugbetalen annuleer je een of meer voorstellingen in één keer en betaal je de kopers via Mollie terug. Deze pagina is alleen zichtbaar voor gebruikers met de rol Volledige toegang.

1. Kies bij Voorstellingen de voorstelling(en). Kies je een hoofdevenement, dan gaan alle onderliggende voorstellingen mee. Alleen toekomstige voorstellingen staan in de lijst.
2. Zet Servicekosten terugbetalen (standaard aan) en Donaties terugbetalen (standaard uit) naar wens. Donaties gaan alleen terug als de hele bestelling vervalt.
3. Klik Overzicht berekenen. Je ziet een voorbeeld van de gevolgen; er wordt dan nog niets geannuleerd en er gaat geen geld terug. Bovenin zie je of de live of de test-sleutel van Mollie actief is.
4. Vul eventueel een Reden van annulering in (komt in de orderhistorie) en kies bij Klanten mailen?: Niet mailen, Zelf opstellen of Bestaand template.
5. Typ ANNULEREN en klik Uitvoeren.
6. Refunds starten als pending. Klik Ververs refundstatus om de actuele status bij Mollie op te halen.

Wat er bij uitvoeren gebeurt:

• De stoelen worden vrijgemaakt en de voorstellingen uit de verkoop gehaald.
• Per bestelling gaat er één gecombineerde terugbetaling naar de oorspronkelijke betaalmethode.
• Een bestelling die volledig vervalt, krijgt betaalstatus Geannuleerd en staat dus niet meer als betaald. Is er met een voucher betaald, dan gaat het voucherdeel één keer terug op de voucher.
• Vervalt een bestelling maar deels, dan gaat het terugbetaalde deel van de servicekosten en donatie van de bestelling af, zodat het te betalen bedrag blijft kloppen met de betalingen.
• Combitickets, passe-partouts en bestellingen waarvan de terugbetaling mislukt, blijven staan voor handmatige afhandeling (in Nolita of Mollie).

Verwachte doorlooptijden

Indicatief - afhankelijk van bank/kaart van de klant:

• Bankrekening (iDEAL, SEPA): 1-3 werkdagen
• Creditcard: tot de volgende maandafrekening

Voucher-tegoed bij annuleren

Als een bestelling (deels) met een voucher is betaald en je annuleert of gedeeltelijk refundt 'm in Nolita, krijg je de normale refund-method-picker met Voucher als optie (mits er nog voucher-waarde terug te geven is). Kies je daar voor Voucher, dan boekt het systeem een negatieve voucher-regel en zet de resterende waarde terug op de oorspronkelijke cadeaubon. Klant kan 'm gewoon weer inzetten op een volgende bestelling. In de Betalingen-tab van de geannuleerde bestelling zie je het boekhoudkundige spoor.

Troubleshooting

Klant belt: "ik heb mijn geld niet teruggekregen"

1. Check in Mollie of de refund is ingediend (status "refunded").
2. Zo ja: wijs klant op doorlooptijd + check hun bank-app.
3. Zo nee: log in Nolita en voer de refund uit, of doe het direct in Mollie.

Status op "gedeeltelijk betaald" blijft hangen

Vaak een gedeeltelijke refund waarbij de tellers niet zijn bijgewerkt. Meld het bij support.

Oude order - geen Mollie-koppeling meer

Doe de refund handmatig in Mollie en noteer het in VdM. Neem bij twijfel contact op met support.

---

Zie ook: Overzicht · Order bewerken · Verzendlog